Comunicação Interna versus Comunicação Externa

Um dos erros muito frequentes nas organizações é a preocupação excessiva com a comunicação externa. Com a imagem e a credibilidade que se projecta nacionalmente e internacionalmente. Mas existirá uma comunicação externa de sucesso sem uma comunicação interna que funcione efectivamente?

80% do nosso tempo é dedicado à comunicação. Desde a mais elementar tarefa a ser cumprida até à discussão das estratégias organizacionais será a comunicação o meio priorizado para que as relações organizacionais consigam produzir resultados.

A comunicação interna deve ser encarada, seriamente, como impulsionadora de um ambiente de trabalho mais eficaz e eficiente. Um sistema de comunicação interna desenvolvido e implementado, alinhado com as estratégias da organização, torna-se imprescindível. Quanto melhor a comunicação, melhor será o bem-estar colectivo e maior será a produtividade.

Segundo Parente¹ “A comunicação pode ser considerada a alma da empresa, algo além que vai além do tangível e que promove a adesão de todos os seus agentes e guia as suas ações. Precisa ir além dos olhos e chegar ao coração dos funcionários transformando-os em colaboradores apaixonados e engajados com os objetivos, valores, missão e todas as representações simbólicas que concretizam a identidade da empresa.”

Informar, formar, motivar, desenvolver o sentimento de pertença, valorizar experiências, destruir barreiras, explicar estratégias, combater rumores são as principais funções da comunicação interna em qualquer organização.

Daria especial enfoque, de entre essas funções, a motivação dos colaboradores. A motivação do colectivo é extremamente valiosa e a pedra de toque para que todos vistam a mesma camisola e trabalhem para um único fim: o sucesso da organização.

Nesta ordem de ideias, o cliente interno deve ser, inevitavelmente, a prioridade máxima de qualquer organização. Este é ponto assente. Cliente interno satisfeito é sinónimo de embaixador garantido da organização no país e na diáspora.

Mas como fazer isso? Esta é a questão e o desafio laboral para muitos de nós.

Toda a organização que valorize, efectivamente, a comunicação interna terá de escolher os conteúdos e os canais de comunicação a privilegiar. Mas para isso é condição imprescindível conceber aquilo a que se chama de política de comunicação da organização.

Esta deverá definir os objectivos, valores, princípios, directrizes, processos de comunicação e as responsabilidades de cada um na implementação da política de comunicação.

Não menos importante é aquilo a que chamamos de classificação da informação, mas bastas vezes descurado. Como podemos decidir que conteúdos comunicar e onde divulgar se não definirmos a relevância do que pretendemos comunicar, se é de facto publicável, internamente, externamente ou em ambos e qual o meio de comunicação mais apropriado.

Na classificação de informações, destaque especial vai para os conteúdos classificados como extremamente importantes que, numa primeira fase são considerados confidenciais, mas que, numa segunda fase, poderão ser passíveis de ser publicados. É necessário que esses conteúdos sejam devidamente preparados a médio prazo sob pena de serem publicados repentinamente, sem a reflexão necessária, e como tal passível de gerar uma crise e beliscar a imagem e prestígio da organização.

É um erro muito frequente e com danos irreparáveis, por vezes, deixar ao acaso o momento da comunicação. A ocasião oportuna para transmitir a mensagem é fundamental para que se possa obter os efeitos desejados. Uma informação que seja publicada antes da hora planeada poderá comprometer, nalguns casos, todo o processo comunicativo.

No que diz respeito à comunicação externa, a política de comunicação deverá conter as linhas mestras dos processos que potencializem a eficiência e a eficácia em todas as acções comunicacionais desenvolvidas, as estratégias de comunicação na publicação dos conteúdos, a criação de projectos do programa visual entre outros.

Aqui é importante referir a concepção e materialização das campanhas de comunicação, tão comuns entre nós. Para cada conteúdo definido são escolhidas as mensagens chave, os suportes de comunicação, assim como os públicos-alvo a atingir, o orçamento e avaliação do impacto das campanhas.

O relacionamento com a imprensa, ainda no âmbito da comunicação externa, deve conter regras claras. E o porquê das regras? O objectivo não será, obviamente, complicar uma relação já por si complexa, mas sim simplificar e fazer com que as coisas funcionem bem e que o resultado seja apenas um: a qualidade da comunicação.

É importante definir o fluxo da comunicação dentro da organização quando se recebe o pedido de entrevista e quando se devolve a informação solicitada pela Imprensa. Por exemplo, quando se avalia o pedido de entrevista é importante reunir as informações necessárias: Qual é o meio de comunicação e quem é o entrevistador? Quanto tempo foi solicitado? Quando a entrevista será publicada ou irá para o ar e que tipo de matéria é? Para televisão, será ao vivo, gravada para transmissão sem cortes ou gravada para transmissão de excertos? Para publicação impressa inclui fotos? Qual a secção do jornal a ser publicada? Etc etc

No caso de uma entrevista para a televisão ou apresentação pública é necessário prever e preparar aquilo a que se chama de comunicação não-verbal ou body language. Por exemplo, as palmas das mãos transmitem diferentes significados. Cruzar os dedos: pode significar defesa ou agressividade. Fechar as mãos: significa agressividade. Mãos abertas: significa disponibilidade e proximidade.

Detalhes, diria, mas importantes para que não haja ruídos entre a comunicação  verbalmente e a não verbal.

A correcta colocação da voz é outra ferramenta de muito poder, sobretudo quando se fazem discursos ou se fazem apresentações verbais. Noutras paragens são muito comuns os chamados treinadores de voz. Técnicos que orientam os oradores de profissão a maximizarem as potencialidades das inflexões da voz, de acordo com os conteúdos proferidos, com um único objectivo: cativar as audiências.

Para uma comunicação interna e externa, que se pretenda integrada, efectiva e de sucesso, detalhe algum pode ser deixado ao acaso. Assim dita a política de comunicação nas organizações.

¹ PARENTE, Carlos. Obrigado, Van Gogh! São Paulo: Peirópolis, 2007.