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Segundo o relatório divulgado pela Adeco, que faz uma análise criteriosa do Relatório de Supervisão Comportamental apresentado no dia 24 de Julho pelo BCV, as cinco acções fiscalizadoras e as sanções aplicadas até o momento são “insuficientes” diante do aumento de 11,17% no volume de reclamações.
Embora os dados da Supervisão Comportamental tenham se destacado pela qualidade da sua estrutura, abrangência temática e rigor estatístico, a organização sugeriu que as estatísticas de reclamações sejam segmentadas por grupos demográficos e regiões geográficas, permitindo uma análise mais direccionada e eficiente das áreas e públicos mais afectados.
O documento também destacou a ausência de indicadores importantes, como os prazos médios de resposta às reclamações e os índices de satisfação dos consumidores após a resolução dos casos, recomendando, por conseguinte que tais métricas de qualidade de atendimento sejam incorporadas para garantir maior transparência e eficácia no tratamento das demandas dos clientes.
A Adeco exigiu a publicação de nome das instituições sancionadas, introdução de melhoria dos canais de reclamação com implementação de plataforma única de reclamações para seguradoras, e a resposta por parte das instituições no prazo máximo de 15 dias.
Propôs igualmente incluir grupos vulneráveis na literacia financeira com expansão da educação financeira para zonas rurais e ilhas periféricas, criação de programas para micro empreendedores e idosos, monitorar e reportar o cumprimento de recomendações, assegurando a responsabilização das instituições.
Torna-se também essencial, para Adeco, incluir análises por género e faixa etária nas reclamações para identificar as vulnerabilidades específicas.
Conforme pontuou, das instituições mais reclamadas o Banco Comercial do Atlântico (BCA) lidera com 36% das reclamações bancárias, seguido por Caixa Económica (CECV) e do Banco Interatlântico (BI) com 18% cada, demonstra problemas crónicos de atendimento e gestão do atendimento.
A transparência nos ressarcimentos com a devolução do montante de 3.267.665 escudos, destaca o esforço das instituições em corrigir práticas lesivas ao consumidor, contudo, segundo Adeco, revelou que consumidores só são ressarcidos após intervenção do BCV.
O aumento assinalável das reclamações no sector bancário de 219, com destaque para "Conta Bancária", "Transferências"e "ATM" e no sector segurador de 26 reclamações lideradas pela Garantia Seguros, leva a percepcionar que o crescimento exponencial em categorias como "Cartões de Crédito", +400%, e "ATM", +110%, indica falhas operacionais recorrentes.
A Adeco reforçou a necessidade de uma actuação mais rigorosa e efectiva por parte do Banco de Cabo Verde, a fim de assegurar a protecção dos consumidores e a melhoria contínua dos serviços financeiros no país.
