[ #ELASnaTech ] A inovação e o sucesso das organizações

No mundo organizacional, inovar significa transformar algo que já existe ou criar algo, um produto, serviço ou processo, com o objetivo de melhorar a sua proposta de valor, ou seja, a experiência de quem for utilizá-lo. As inovações têm de gerar valor (não necessariamente monetário), ou seja, benefícios, tanto para clientes internos como para clientes externos. Foco no cliente é o principal pilar de qualquer processo de inovação, tendo a empatia como ponto de partida. Só através de um olhar empático conseguiremos conhecer o cliente e perceber as suas necessidades, que podem ser funcionais, emocionais, sociais, aspiracionais, etc., lembrando sempre que este não compra produtos/serviços, mas sim, os benefícios que estes proporcionam.

Muitos associam imediatamente a palavra inovação ao uso de novas tecnologias, algo que é compreensível, tendo em conta que temos assistido a grandes mudanças de base tecnológica, ou ainda, à criatividade e invenção de coisas, mas, esse pensamento, tende a ser redutor e acaba por ofuscar aspetos que são realmente necessários para o sucesso de um processo de inovação. Os processos de inovação devem responder a 4 questões-chave:

• Existe um desejo pela solução que propomos (mercado reconhece benefícios)?
• A solução é exequível (recursos financeiros/ humanos e técnicos)?
• Do ponto de vista financeiro a solução é viável (que custos e quanto o mercado pagaria por ela)?

Mais recentemente, assistimos ainda à questão da sustentabilidade ambiental, que passou a fazer parte da equação.

Clayton Christensem, um dos principais professores da Harvard em matéria de gestão e inovação no mundo corporativo, apresenta-nos três tipos de inovação:

• Inovação de eficiência, a mais comum, muito voltada para processos e procedimentos internos, permitindo melhorar os níveis de eficácia da organização, o famoso “fazer mais com menos”, não gerando propriamente produtos novos.
• Inovação de sustentação, já mais focada nos produtos e serviços, nesta abordagem as inovações ocorrem através da melhoria incremental de produtos e serviços já existentes, sem propriamente criar algo.
• Inovação criadora de mercado esta é a mais radical, disruptiva, criando muitas vezes, produtos e serviços realmente novos, com novos modelos de negócio e novos mercados. Nesta categoria encontramos também as que visam transformar ou recriar produtos antes complexos ou caros, tornando-os baratos e acessíveis a mercados que antes não os compravam, colocando-os ao alcance da maioria das populações, gerando escala e levando as organizações a crescerem dramaticamente. Muitas das grandes inovações do nosso tempo, como por exemplo os smartphones, fazem parte deste movimento.

Em qualquer uma dessas abordagens, o primeiro passo é conhecer bem o cliente/usuário, identificar e dissecar o seu problema, explorando várias opções de solução, que podem ser de base tecnológica ou não.

A necessidade de inovar para entregar uma proposta de valor que satisfaça aos nossos usuários, utentes e clientes, é transversal a todo o tipo de organizações, independentemente da sua dimensão e área de atuação, podendo estas ser políticas, religiosas, empresariais, etc. A proposta e valor de uma organização refere-se ao que ela se propõe fazer e de que forma, a ponto de os seus produtos e serviços serem preferidos em relação aos dos concorrentes.

Assim como na vida, as organizações, os serviços e produtos seguem um ciclo. Este inicia-se com a fase de introdução, seguida do crescimento, maturidade e, com o passar do tempo, tendo em conta as mudanças que ocorrem, entra em declínio. A inovação é o “remédio” que as organizações utilizam para se manterem vivas e, num mundo altamente competitivo, esta pode ser necessária em qualquer uma destas fases do seu ciclo de vida.

Como inovar?

A inovação não deve ser vista como um projeto ou algo que dependa de uma direção, mas sim, algo transversal a todas as áreas, devendo ser trabalhado para que passe a fazer parte do DNA da organização, ou seja, da sua cultura. O momento atual desafia as organizações a serem “ambidestras”, ou seja, enquanto buscam melhorar os seus rácios de eficiência, os serviços e produtos do seu portfólio atual, serem capazes de explorar novos modelos de negócios. Para tal, é necessário incentivar as equipas a experimentarem novos caminhos, sem medo de errar, em segurança, suportadas por uma cultura de try&fail. Aqui, as lideranças têm um papel determinante, pois precisam conseguir que os elementos das suas equipas desenvolvam essa consciência de que é seguro propor e tentar coisas novas.

Reconhecendo a necessidade de mais flexibilidade e menos regras para que a inovação ocorra, muitas organizações optam pela criação de Labs, alguns fora das suas instalações, concedendo-lhes autonomia para experimentarem novos caminhos com novas formas de trabalho, sem comprometer o negócio tradicional. Este caminho pode ter custos elevados, devendo ser monitorizado para não se correr o risco de cair naquilo que muitos autores chamam de “teatro da inovação”, com salas de trabalho modernas com “post-its” nas paredes, funcionários com um estilo informal, etc., porém, sem resultados que criem valor para o negócio em tempo útil e sustentabilidade financeira. Quando gerimos recursos, sejam eles privados ou públicos, teremos sempre de prestar contas e mostrar resultados concretos no fim.

Ter uma ideia “cool” não é inovar. Inovar é um processo concreto, existindo para tal várias ferramentas, como por exemplo o Design Thinking. Praticamente em todas elas o processo inicia-se pela empatia, ou seja, colocarmo-nos no lugar das pessoas para as quais propomos criar soluções (produtos e serviços), perceber as suas “dores”, ouvi-las constantemente e, sobretudo, observar os seus comportamentos, a forma como buscam resolvê-las. É neste processo que obtemos as informações fundamentais que servirão para criarmos as melhores inovações, aquelas desejadas de facto pelos clientes e pelas quais estão dispostos a pagar. Não há outro caminho a seguir.