O grande desafio? Satisfazer o cliente digital cada vez mais exigente

Antigo docente da Faculdade de Direito da Universidade Lusíada de Lisboa, é autor de várias obras relacionadas com as comunicações, sector a que está profissionalmente ligado há cerca de 25 anos. Actualmente é o Director Institucional e Internacional dos Correios de Portugal.

Quais são, neste mundo em transformação, os grandes desafios da regulação?

É isso que estamos a discutir. O digital está a trazer uma nova forma de estar e de trabalhar na sociedade em geral e também nos sectores das telecomunicações e dos media e é isso que estamos a analisar. Quais são as tendências que esta sociedade 4.0 em que estamos a viver traz aos operadores? Quais as novas necessidades dos clientes? O que pretendem no mercado, uma vez que são eles que começam a ditar as regras. Antigamente, os operadores faziam a sua oferta e os clientes adaptavam-se a ela e hoje é ao contrário, ou seja, os operadores e os prestadores de serviços é que têm de se adaptar aquilo que são as necessidades dos clientes e daquilo que eles querem que lhes seja vendido. Portanto, os desafios são sobretudo os relacionados com esta nova forma de estar e de trabalhar e se pudéssemos elencar o grande desafio seria: de que forma os operadores e os reguladores podem ir ao encontro, em tempo útil, deste novo paradigma de estar no mercado. As tecnologias de informação estão cada vez mais potentes, mais velozes, as dinâmicas são muito mais rápidas e os operadores têm de saber acompanhar essas tendências e os reguladores também. Esse, diria, é o grande desafio: de que forma eficiente, com qualidade e a preços acessíveis, operadores e regulador podem satisfazer esta nova procura e estas novas reivindicações de um cliente digital tão exigente.

Antes havia mais previsibilidade – o operador decidia, o regulador regulava e o consumidor comprava. Mas neste mercado cada vez mais imprevisível o regulador poderá ter algum papel, não digo para acabar porque é impossível, mas para amenizar esta falta de previsibilidade?

Pode e é até desejável. Os operadores também precisam de ter um quadro mínimo de previsibilidade para poderem planear a sua actividade e sobretudo o quadro dos seus investimentos. Num contexto digital, por si, imprevisível todos têm de trabalhar de uma forma muito colaborativa – operadores, reguladores e consumidores – para que, num contexto de imprevisibilidade haja alguma previsibilidade. Daí que seja com muita satisfação que vimos nesta primeira parte do seminário [entrevista foi feita na segunda-feira, o seminário só terminou na terça] que há uma predisposição dos reguladores para participarem num quadro de diálogo com os operadores para o exercício da actividade regulatória.

Temos de ter uma regulação inovadora? Pergunto-lhe isto porque a velocidade a que as leis são feitas não consegue acompanhar a rapidez da inovação. Por isso, como se consegue resolver este problema?

Com muita dificuldade, mas também com muita determinação e vontade. Nós sabemos que os reguladores estão muito focados nesse objectivo. Estão cientes dos desafios. Estão cientes que não é fácil conseguir elaborar e implementar quadros regulatórios adequados em tempo útil, ou de forma a permitir o funcionamento eficiente do mercado, mas estão empenhados em trabalhar nesse sentido. Acreditamos que esse desafio não deixará de ser positivamente endereçado pelos diferentes organismos reguladores do espaço da CPLP.

O poder está hoje do lado do consumidor, mas ao mesmo tempo o consumidor precisa de estar cada vez mais protegido e informado. O consumidor tem a noção da importância que tem neste momento?

Vai tendo. Sobretudo as gerações mais novas, que são cada vez mais informadas, mais tecnológicas, mais digitais e têm claramente a noção do poder que têm, ao ponto de estarem a criar negócios, de forma inovadora.

Mas ao mesmo tempo que domina melhor as ferramentas também se expõe mais.

Sem dúvida.

Inconscientemente?

Muitas vezes inconscientemente. Mas há também cada vez mais essa consciencialização da necessidade de estarem informados e protegidos.

A necessidade do uso virtuoso do Big Data.

Exacto. O Big Data é uma nova grande oportunidade de negócio dos operadores. Esse manancial enorme de informação que está nos seus servidores, dados quase infinitos, de que forma podem ser aproveitados de forma virtuosa para serem também novos negócios ao serviço dos operadores em benefício das populações consumidoras. Esse é um tema cada vez mais debatido no nosso sector.

Em relação aos operadores. É verdade que estes precisam de investir, para isso precisam de dinheiro, mas agora têm a concorrência dos OTT. Depois da queda do negócio tradicional – a voz – os operadores não souberam actualizar o seu negócio ou ainda estão a trabalhar para isso?

Estão a trabalhar para isso. A convergência é uma das transformações que está a acontecer, inclusive em mercados como o angolano que está já bastante evoluído. Cabo Verde ainda nem tanto, mas é isso que também é útil debater no espaço da nossa AICEP. Estamos a falar de nove países – incluindo o território de Macau – de expressão portuguesa, todos eles diferentes no seu estado de maturidade e de avanços tecnológicos, mas todos aprendemos uns com os outros. Os que estão mais atrás podem aprender com os que estão mais à frente e sobretudo até podem não cometer os erros dos outros e saltar patamares. O seu desenvolvimento acaba por se fazer mais tarde, mas também mais depressa do que aquilo que foi o desenvolvimento inicial dos outros.

Por falar ainda em operadores, o possível fim da neutralidade da net é bom para os operadores, mas nem tanto para os consumidores.

É, mas o desafio está em encontrar um quadro regulatório que permita, na medida do possível, aproveitar aquilo que são as vantagens para uns e para outros.

Texto originalmente publicado na edição impressa do Expresso das Ilhas nº 849 de 07 de Março de 2018.