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Muitos anos depois, e após outros caminhos trilhados, Lisa assumiu o comando deste posto, num regresso às origens, que foi também uma descoberta de si mesma e das suas paixões. Da sua parte, já lá vão 14 anos de gerência. 14 anos de sucesso e de vontade de ver o posto crescer e melhorar a cada dia.
“Eu estou nesse negócio desde o ventre da minha mãe”, diz Lisa Oliveira entre risos. E é bem verdade. Ainda ela não era nascida, quando o seu pai começou a dar forma ao seu sonho de criar, num certo terreno estratégico da Fazenda, um posto de gasolina. Estabeleceu contacto com a Shell e a empresa, da qual seria representante, deu-lhe “carta branca”. Assim, o pai de Lisa tratou de tudo, contratou os trabalhadores, montou o posto. A multinacional acabou o serviço. E sete dias depois de Lisa nascer, precisamente no dia do ritual do seu “guarda-cabeça”, o posto da Shell na Fazenda foi inaugurado.
Já passaram 40 anos. Lisa cresceu na casa onde ainda mora, que fica junto ao posto. Não se lembra da gestão do pai, uma vez que este faleceu quando ela tinha apenas dois anos de idade. É a mãe, mulher de fibra, que assumiu o negócio após a morte do marido, que preenche as suas memórias de infância.
“A imagem que tenho é da minha mãe e é a ela que devo a mulher que eu sou. Sempre a vi como aquela mulher guerreira, batalhadora, que se levantava cedo para tomar conta desse negócio e controlava tudo aqui dentro. Uma mulher independente e dinâmica, que foi a primeira mulher gerente de posto de venda da Shell, em Cabo Verde”, conta.
Mulher pioneira, portanto, que assumiu com sucesso um negócio na altura (anos 80/90) visto como negócio “para homens”.
Contudo, poucas vezes Lisa acompanhava a mãe no posto. “Para ser sincera, na minha adolescência eu não me identificava com o negócio, nem pensava que ia, um dia, estar aqui a tomar conta desse negócio”.
Mas a vida dá voltas. Entretanto a mãe, devido a problema de saúde não pode continuar à frente do negócio. Mas este continuou na família. Passou por um primo, depois pela irmã de Lisa… e há 14 anos quando regressou do curso em Sociologia das Organizações da Universidade do Minho (Portugal), foi Lisa quem assumiu as rédeas do posto.
Como referido, “eu não esperava vir a tomar conta do negócio. Fiz o meu curso, a expectativa era regressar a Cabo Verde, encontrar um trabalho e trabalhar na minha área”. Com o regresso da irmã aos EUA, “onde sempre viveu”, Lisa acabou por ser um pouco empurrada para a gerência da empresa. Responsabilidade que abraçou e que acabou por lhe permitir também descobrir quem era.
“Foi um aprendizado, fui descobrindo a minha capacidade de gestão aos poucos e vi que eu nasci para isto”, diz, satisfeita. “Faço o que faço por amor à camisola, pelo amor ao que faço”.
A evolução
Não foi só Lisa, no plano pessoal, a mudar, a evoluir. O próprio posto foi mudando ao longo dos anos. Antes e depois de Lisa.
Por volta do ano 2000, antes de Lisa, portanto, “o posto funcionava mais como um minimercado”. Como o surgimento de vários minimercados nas proximidades, os conceitos de negócio foram alterando-se. A aposta passou a ser centrada na cafetaria.
O Posto “foi crescendo”, aos poucos. Desde que Lisa assumiu a gerência a loja passou, por exemplo, de um balcão onde as pessoas podiam tomar um café, mas em pé, para uma cafetaria com 10 mesas (para sentar) e mais 5 mesas altas (de pé).
“Foi a visão de crescer, querer crescer. Pensei, preciso de espaço, quero que as pessoas venham, sentem-se, tomem o pequeno-almoço. Fui propondo à Shell uma pequena ampliação. Fizemos uma pequena ampliação (4 ou 5 mesas), mas o meu sonho continuava sendo maior. Depois, há quatro anos ampliaram mais um pouco”.
Uma aposta que tem dado certo, sendo já afamada a cachupa que servem ao pequeno-almoço. E “Já estamos a preparar para darmos almoços porque temos algumas empresas aqui e os clientes já estão a pedir”. Para tal será necessário fazer algumas obras e alterações na infra-estrutura, o que já está a ser pensado.
Mas há mais. O posto, cuja loja só fecha às 22h vende por exemplo pequenos presentes (brincos, roupa de bebé, etc) para servir clientes apressados. Também presta serviços como Totoloto, ou o serviço de transferência de dinheiro. Prepara-se também para poder aceitar o pagamento das contas de luz e água.
“Tentamos prestar todo o tipo de serviço possível, queremos é agradar o cliente, o cliente chegar aqui e encontrar de tudo”, explica Lisa Oliveira. Tudo reunido, num lugar
“limpo, organizado, agradável, com pessoas sorridentes e simpáticas...” Impulsionado pelo crescimento do posto, o número de funcionários também foi pois aumentando. Há 14 anos, havia dois funcionários no atendimento, hoje há cinco. No total serão cerca de 25 funcionários em toda a loja (que se juntam aos do posto da avenida Cidade de Lisboa, do qual Lisa é também gerente, para somar um total de cerca de 40 pessoas sob a sua liderança).
Segredos da boa gerência
Adaptação é um segredo para o sucesso. Mas não só. “Para ter uma boa gestão tens de ter controlo”. Não obstante este ainda ser visto pela sociedade como sinal de desconfiança (“algumas pessoas ficam retraídas porque pensam que não estás a confiar nelas”), para se ter “sucesso na gestão tem-se de criar mecanismos de controlo na gestão do stock”, realça Lisa Oliveira.
“E quando digo stock é de tudo, de todos os produtos, começando pelo combustível, que é a parte mais sensível e que não pode falhar mesmo. É a parte onde se gera mais dinheiro. É uma gestão de combustível porque, praticamente, esse produto não é nosso, é-nos dado para gerir e prestar contas”, explicita. Em relação à gestão interna, nomeadamente da comida que é um serviço do posto, há igualmente que controlar stocks e pagamentos.
Depois, há toda uma gestão dos funcionários que é fundamental e que, considera Lisa, é o principal desafio. É preciso trabalhar os “colaboradores para estarem em sintonia, em harmonia”e prestarem bom serviço. “Não sou só uma gerente, eu sou uma coach, uma amiga. Então tento transmitir esse espírito de que temos de trabalhar em equipa. O nosso lema aqui é trabalhar em equipa, foco no cliente, sempre”, aponta.
Os clientes
Os clientes “vêm e querem ser bem tratados. São eles que trazem o salário de todos”, explica aos seus colaboradores.
E por norma, a máxima é cumprida. Reclamações são poucas e têm geralmente a ver com o tempo de espera para ser servidos na cafetaria.
“Às vezes a casa está cheia, muitos pedidos para sair…”, outros mal acabam de chegar já reclamam da demora. É preciso saber lidar com todos e aos funcionários, diz-lhe, “têm de estar preparados para tudo”.
Outros clientes reclamam na área da gasolineira. Os casos mais graves são os de erros no abastecimento. “Quando os abastecedores lá fora colocam o produto errado. Já aconteceu…“
Às vezes (poucas) são os próprios funcionários que se enganam e há também casos de condutores que pedem X escudos de “gasóleo” quando na realidade querem dizer gasolina.
“É como Shell e Enacol, para alguns é tudo Shell. Então a mesma coisa se passa com o produto...” Chamam gasóleo à gasolina….
Entretanto, esta é uma situação que, tal como a confirmação da quantidade de produto inserida, está a ser trabalhada com os abastecedores para evitar essas situações.
Responsabilidade social
Cada posto Shell é gerido de forma autónoma e independente, embora perpasse por todos, como representantes de uma multinacional de referência o chamado pilar da responsabilidade social.
Falando em específico dos postos sob gerência de Lisa Oliveira a questão da responsabilidade social começa desde logo junto aos colaboradores, garante.
“Os meus colaboradores têm de estar bem, têm de viver bem”, advoga. Assim, desde remodelação de casas, à aquisição de electrodomésticos essenciais como frigoríficos, já vários apoios foram proporcionados a alguns colaboradores, mais carenciados.
Ao mesmo tempo, há também acções de responsabilidade social voltadas para o exterior da empresa. Na celebração dos 40 anos do Posto da Shell da Fazenda, por exemplo, foi apoiada a Associação Comunitária do Pensamento, nomeadamente com a doação de géneros alimentício.
Agora, para Agosto está programada uma acção de cariz ambiental. Os trabalhadores do posto vão unir-se numa limpeza de uma praia perto da Cidade Velha, no próximo dia 4. “Eu e a minha equipa vamos fazer uma campanha lá, dar a nossa contribuição e ver se motivamos outras pessoas, outras empresas, a fazer o mesmo”, revela Lisa.
E assim, sob a gestão da filha dos fundadores do Posto da Shell na Fazenda, este vai crescendo, trazendo novos conceitos para o negócio e tentando contribuir de alguma forma para o bem-estar e as grandes causas nacionais e internacionais. Uma estória já com largo passado e olhos num futuro ainda maior.
O Prémio
Lisa Oliveira foi uma das agraciadas com o “Golden Retail of the Year”, atribuído na Smilling Stars 2019. Este é um evento anual promovido pela Shell que este ano reuniu, em Sydney (Austrália) gerentes e colaboradores de cerca de 60 países onde opera a multinacional.
É já a segunda vez que Lisa participa no evento. No ano passado, no Dubai, marcou a presença após o posto de venda da Shell da Avenida (que gere a par com o posto da Fazenda) ter sido distingo como “1º posto” de Cabo Verde. Uma participação inédita para o país.
Este ano, o destaque foi ainda mais acentuado. “Participei por ser a melhor gerente de Cabo Verde nos postos de venda Shell”, conta, e pela primeira vez Cabo Verde ganhou um prémio a este nível.
“Erguer a bandeira de Cabo Verde”, país que grande parte dos participantes nem conhece, “pela primeira vez foi gratificante”, destaca Lisa.
Para além deste prémio, a experiência da participação é, por si só, uma distinção. E também uma motivação. “É um evento onde vamos fazer a troca de experiência com os outros gerentes e conhecer melhor a marca Shell a nível mundial, a nossa brand, a nossa imagem, o que se tem feito lá fora, as evoluções e as tendências para o futuro”, explica a gestora, que sublinha o entusiasmo contagiante que o evento proporciona aos participantes.
“Regressamos com motivação de vir fazer mais e melhor no nosso país”, diz.
Um dos objectivos que trouxe da Austrália, foi o de contribuir para que colaboradores possam também participar nesse grande evento anual, que é sempre celebrado com pompa e circunstância – só para dar uma ideia, este ano, a Business Conference ocorreu na afamada Ópera de Sydney – e que, para além dos gerentes, também premeia os melhores trabalhadores a nível mundial.
“Cabo Verde ainda não conseguiu enviar nenhum funcionário, nenhum colaborador, mas eu vim de lá com esse propósito”, garante, confiante de que alguns dos seus colaboradores prestam um serviço meritório dessa distinção.
Texto originalmente publicado na edição impressa do expresso das ilhas nº 922 de 31 de Julho de 2019.
