Um bom atendimento, um desejo de todos…

Um bom atendimento é fundamental em qualquer parte do mundo, uma vez que é o principal canal de comunicação entre uma organização, estabelecimento comercial, restaurante, por exemplo, e o seu cliente, o principal gerador de lucro. Em Cabo Verde, particularmente na Cidade da Praia, ainda muito se ouve sobre reclamações relacionadas com o mau atendimento, muitas vezes de profissionais despreparados para essa função.

Carla Sequeira define-se como suma “cliente chata” e que espera qualidade no atendimento onde quer que seja.

“Gosto de ser bem atendida, sem formalidade excessiva mas também sem excesso de intimidade. Apenas um pouco de respeito e simpatia bastam”, comenta. Mas, infelizmente, para esta entrevistada, mesmo sendo uma cliente “chata”, uma vez ou outra, acontecem situações desagradáveis que, nas palavras da mesma, tiram-lhe a vontade de frequentar determinados lugares.

Questionada sobre algum episódio que a tenha marcado, Carla conta que ao utilizar a casa de banho de um estabelecimento de “elite” foi abordada por uma funcionária de limpeza que lhe disse que se não estivesse ocupando uma mesa não poderia estar ali.

“Enquanto estava na casa de banho, bateram à porta, pensei até que fosse alguém que se encontrava tão aflito quanto eu. Quando abri a porta ela disse que não permitem que alguém que não esteja ocupando uma mesa, que não consome, utilize a casa de banho do espaço”.

Segundo a nossa entrevistada, a funcionária só a abordou porque achou que ela não podia pagar pelos serviços oferecidos pelo estabelecimento.

Outra entrevistada, Carolina Lopes, conta que já lhe aconteceu ser mal atendida, mas segundo a mesma, apenas permaneceu no lugar porque tinha fome. “Já estive num restaurante e a mulher que atendia a mesa perguntou logo de cara “o que queres?”, se não fosse pela fome eu não teria permanecido no lugar”, recorda.

O que justifica o mau atendimento?

Para Carla Sequeira a falta de formação é a principal causa para estes tipos de situações.

“Eu acho que o que falta é uma formação de como atender um cliente e tratar as pessoas. Porque ainda que o espaço seja de elite os funcionários devem saber que o dinheiro não tem cheiro, então portanto, todos os clientes devem ser tratados iguais independentemente da roupa”, afirma Carla complementando que é preciso preocupar-se com todos os funcionários.

Por vezes, afirma a entre­vistada, há uma preocupação em formar apenas quem serve as mesas. “Mas todos que ali trabalham fazem parte da equipa, mesmo as pessoas de limpeza devem receber formação, porque também há aqueles que se chateiam com os clientes por pisar o chão molhado acabando por destratar os mesmos”, completa.

Já para Carolina a falta de formação é apenas parte do problema. Esta diz pensar que alguns atendedores não sabem gerir os problemas pessoais e acabam por aliviar o stress nos clientes.

“Não se lembram que independentemente do seu stress, o cliente não é culpado, por isso acho que não é só pela falta de formação mas também o facto de as pessoas não saberem separar os problemas pessoais dos profissionais”, enfatiza.

Carolina partilha da opinião de Carla afirmando que os gerentes e donos dos estabelecimentos devem analisar a forma como os funcionários atendem as pessoas, proporcionando-lhes uma formação.

“Se não há um bom atendimento, o cliente não fica satisfeito e não volta ao lugar”, conclui.

Coaching, uma possível alternativa?

Segundo Júlio Martins, dono da Sociedade cabo-verdiana de Coaching, esta actividade é uma metodologia que trabalha o potencial do ser humano baseando-se na metodologia de programação neurolinguística. A técnica visa, conforme explica, ajudar a pessoa a descobrir o seu potencial e sobretudo a saber de que forma pode utilizar esse potencial em serviço dos seus objectivos.

Segundo o empresário, o Coaching é importante uma vez que traz clareza, autoconhecimento e permite identificar todas as emoções do ser humano. “O coaching vai trazer para nós a possibilidade de conseguirmos liderar a nossa própria vida, responsabilizar-nos por aquilo que fazemos. Nós vamos aprender a fazer mais e melhor em menos tempo”, explana.

Para o empresário ao adquirir estas vantagens para a vida pessoal, automaticamente a pessoa torna-se num melhor profissional.

“A empresa vai conseguir ter melhores resultados, em função daquilo que se propõem fazer, vai ter um melhor ambiente de trabalho, vai ter a possibilidade de conseguir reter os talentos da melhor forma. No fundo a empresa vai conseguir cumprir os seus objectivos, a sua missão, porque vai ter pessoas capazes de lidar com aquilo que ela quer e pessoas capazes de se alinhar com os objectivos da própria organização” prossegue.

De acordo com Júlio Martins o Coaching é novo em Cabo Verde e ainda há muito por fazer, uma vez que muitos ainda desconhecem esta metodologia. “Trabalhamos não só a questão da competência técnica mas também a vertente do comportamento e das atitudes do ser humano”.

Este especialista fala ainda no Coaching para atendimento que, segundo explica, ajuda a pessoa que é vendedora ou atendedora a perceber como deve lidar com as pessoas que chegam ao seu serviço.

“Visa trazer a essa pessoa técnicas de comunicação de maneira assertiva para que o seu trabalho seja feito da melhor forma”, clarifica, acrescentando que este processo inclui trabalhar as emoções e liderança para que a pessoa tenha um conjunto de ferramentas que lhe permite fazer o seu trabalho de forma assertiva e conseguir os resultados que pretende.

No entanto, aprecia Júlio Martins, é preciso que as empresas facilitem aos seus colaboradores esse tipo de conhecimento.

“As pessoas que se comportam com os clientes como se se tratasse de um favor é porque não sabem fazer diferente, então até que ela se consciencialize, eu como empresa, que estou mais consciente (se é que eu estou) facilito aos meus colaboradores esse nível de conhecimento para melhorar o meu processo”, diz.

O empresário lamenta ainda o facto de que algumas pessoas têm consciência que precisam de mais capacitação, porém, não o fazem ao menos que a empresa pague. Entretanto, Júlio Martins diz que há aqueles que mesmo que a empresa pague não aparecem por considerarem que apenas a empresa ganha com o coaching.

“As pessoas têm dificuldade em tirar dinheiro para investir nelas. Acham que isso é dar vantagem aos outros quando os primeiros beneficiários são elas próprias”, considera, para quem é preciso consciencializar os chefes de empresas e líderes a entender que se não derem formação às pessoas elas não as fazem.

Visão de quem atende e de quem é dono

Sãozinha (como prefere ser chamada) atende mesas há mais de 8 anos. Segundo conta, atende os clientes sempre na base de brincadeira por ser uma pessoa “brincalhona”, porém ainda assim diz que os clientes costumam reclamar do seu mau atendimento para os patrões.

“Não sei se levo a sério as reclamações, porque por ser brincalhona podem estar a brincar comigo e com o meu patrão”. Segundo a atendedora, que diz ter trabalhado em vários estabelecimentos, a maioria das pessoas que atendem mesas em bares e restaurantes não possuem formação na área.

Simultaneamente, Sãozinha diz que nunca fez nenhuma formação e que os patrões nunca lhe exigiram formação, apenas que os clientes têm sempre razão e que não deve discutir com eles.

“Aqui nenhum de nós tem uma formação. Mas, por outro lado, eu tenho experiência em trabalhar com o público, então basta”, enfatiza, completando que a falta de recursos é o único impedimento para Sãozinha fazer uma formação, mas, segundo diz, não seria uma má ideia que os patrões lhe concedessem essa oportunidade.

Iacopo Forte é dono e gerente de uma pizzaria na cidade da Praia. Este diz que antes de contratar alguém para atender os clientes procura saber se tem formação em atendimento e bar ou experiência na área. Apesar de exigir formação, este empresário afirma que no seu estabelecimento, os novos empregados são sempre formados por funcionários mais antigos.

“Nós utilizamos uma metodologia de “formação em exercício” porque achamos prática e funcional para o nosso exercício comercial”, afirma. O mesmo avança que “infelizmente” já recebeu muitas reclamações dos clientes no que tange à qualidade do atendimento.

“Quando isto acontece tento perceber o ocorrido, depois procuro uma solução para minimizar o problema, dou instruções e chamo atenção para não voltar a acontecer. Se for grave, entro em contacto com o cliente para pedir desculpa ou justificar o ocorrido”, esclarece ao Expresso das Ilhas, contando que, embora já tenha ouvido falar em Coaching, de momento prefere uma outra metodologia.

Texto originalmente publicado na edição impressa do expresso das ilhas nº 926 de 28 de Agosto de 2019. 

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Autoria:SHEILLA RIBEIRO (ESTAGIÁRIA),1 set 2019 6:38

Editado porSara Almeida  em  2 set 2019 7:51

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