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O livro de reclamações já não tem tido a mesma eficácia na resposta aos consumidores. Neste sentido, várias entidades estiveram a discutir, na passada sexta-feira, 13 de Março, no Banco de Cabo Verde, a possibilidade de transformar este instrumento num sistema digital, com o objectivo de facilitar o processo de apresentação de queixas.
Criado em 2008, o livro de reclamações representou, na altura, uma inovação no sistema de protecção do consumidor. No entanto, actualmente, o instrumento tem registado algum nível de estagnação. A avaliação é do Coordenador do Gabinete de Supervisão Comportamental do BCV, José Júlio Dias, que defendeu a modernização do mecanismo.
Na sua perspectiva, a digitalização permitiria tornar o sistema mais acessível e funcional, através de uma aplicação móvel que possibilite ao consumidor apresentar reclamações em tempo real, ao mesmo tempo que integra consumidores, instituições e entidades reguladoras numa mesma plataforma.
“Os números falam por si. Temos mais reclamações a chegar por outros meios e por outros canais do que propriamente pelo livro de reclamações”, afirmou.
Apesar disso, Júlio Dias sublinha que cada reclamação representa sempre um problema concreto vivido por um consumidor e constitui uma fonte importante de informação para as entidades reguladoras.
Segundo explica, é a partir da análise dessas queixas, no quadro da supervisão comportamental, que se identificam problemas no funcionamento de determinados sectores, o que pode levar à realização de inspecções e intervenções.
“Se as reclamações não chegam ao regulador, cria-se a ideia de que está tudo bem no sistema. Mas, na realidade, não está, sobretudo quando o livro de reclamações é subutilizado ou quase não é utilizado”, alertou.
No sector financeiro, por exemplo, registam-se em média cerca de 22 reclamações por mês, o que representa aproximadamente 300 por ano. “Quando trabalhamos a informação financeira, o consumidor passa a ter mais noção dos seus direitos e da aplicação dos normativos. Muitas vezes isso leva à abertura de contencioso, o que também é positivo, porque coloca consumidores, instituições e reguladores a trabalhar sobre a mesma reclamação”, concluiu.
A burocracia
O Vice-Primeiro-Ministro e Ministro das Finanças, Olavo Correia, alertou que o país “não consegue dar um salto ao nível do seu crescimento se continuar com o pensamento analógico”. Para ele, se forem incorporadas algumas regras, pode-se alcançar a mudança. Dentre essas disposições, indicou que o que deve mover o Estado e a economia são os dados e não as pessoas, regra que considera fundamental. Outro princípio central é que o Estado “não pode, nunca e não deve nunca pedir ao cidadão aquilo que o Estado já tem”.
Olavo Correia criticou os processos analógicos que obrigam o cidadão a entregar documentos que já estão arquivados pelo Estado, muitas vezes cobrando taxas por isso. “Cada um desses circuitos custa tempo, recursos, burocracia e impede o nosso país de avançar. Esse é o mundo analógico… Milhares de pessoas que trabalham só para destruir valor, não para criar valor”, afirmou.
Para a modernização, o ministro aponta quatro pilares da governança digital: identidade digital, assinatura digital, resiliência digital e interoperabilidade. Segundo o ministro, não se deve obrigar ninguém a obter um documento num serviço para entregar noutro serviço. “Se um funcionário público obriga um cidadão a buscar um documento que o Estado já tem, e muitas vezes cobra, isso é um crime”.
Olavo Correia afirmou que o projecto do livro de reclamações digital já se encontra “numa fase muito avançada” e que o país está num ponto de fazer a mudança rumo a uma nova fase. Segundo o Vice-Primeiro-Ministro, esta nova fase é a de “um país que pensa digital”, em que a desmaterialização se torna regra e o papel, excepção.
Para avançar, disse ser necessária uma gestão da mudança que englobe não só o Governo, mas também empresas e demais actores, incentivando todos a adoptarem a lógica digital e a planearem processos de forma integrada e eficiente.
Prazo de respostas
A Vice-Presidente do Conselho de Direcção da Associação para a Defesa do Consumidor (ADECO) fez, em entrevista ao Expresso das Ilhas, um balanço positivo do uso do livro de reclamações ao longo dos anos. No entanto, Sandra dos Santos defendeu a sua modernização, bem como a agilização do prazo de respostas, actualmente fixado entre dois e três dias.
Para a Vice-Presidente, o livro de reclamações, tal como está, continua a ser uma ferramenta de extrema importância para melhorar o sistema e dar respostas às necessidades imediatas do consumidor. “É de suma importância que o livro de reclamações seja digitalizado, para que, em tempo e hora, as queixas cheguem onde devem ser resolvidas”, defendeu a associação.
Uma outra forma de garantir o direito do consumidor, de acordo com a ADECO, tem que ver com a existência de espaço para que os cidadãos possam dialogar com os governantes e para que, antes que medidas sejam tomadas, possam participar da construção do país.
À margem da comemoração do Dia Mundial do Consumidor, a associação apelou ainda aos cidadãos para que estejam atentos e participem mais activamente na vida social, conhecendo os seus direitos e cumprindo também os seus deveres.
“O que nós queremos é que os consumidores sejam ouvidos e que cada reclamação tenha eco nas suas vidas, em todas as áreas. Apelamos a todos que continuem a investir em si próprios e que estejam atentos às respostas que solicitam ao Governo, para que possam fazer valer a sua voz”, sustentou.
A Directora do Departamento de Comunicações Electrónicas e Postais da Agência Reguladora Multissectorial da Economia (ARME) partilhou da ideia da limitação do actual modelo do livro de reclamações, pelo simples facto de ser físico, num contexto em que hoje muitos serviços já funcionam em plataformas digitais. De acordo com Carine Monteiro, com a evolução do comércio electrónico surge a necessidade de ter instrumentos de defesa do consumidor nos espaços e plataformas virtuais.
O desafio para a sua implementação, na opinião da reguladora, passa por criar um quadro legal que dê resposta aos desafios virtuais do livro de reclamações e apresentar um modelo de gestão de reclamações e de implementação de um livro de reclamações electrónico que responda aos desafios existentes ao nível das plataformas digitais, incluindo os prazos de resposta.
“O que nós esperamos é ter respostas mais céleres, processos mais organizados, estatísticas das reclamações e uma intervenção melhor das entidades”, reforçou esta directora.
No que concerne à questão do prazo de resposta, a opinião da ARME difere da ADECO. Apesar de reconhecer que três dias seria o prazo ideal, a ARME considera que tal não é viável, uma vez que é necessário haver investigação.
“Investigação exige algum tempo. Dez a quinze dias parecem razoáveis, se evoluirmos e ajustarmos as leis, porque normalmente os prazos de resposta estão definidos nos quadros jurídicos de cada sector. Claro que, se criarmos um diploma legal com um prazo diferenciado para a gestão de reclamações, naturalmente isso facilitará”, concluiu.
Reflexão sobre o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores
O Governador do Banco de Cabo Verde, Óscar Santos, considerou que o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores constitui um momento de reflexão sobre a centralidade do cidadão nas relações económicas, sobretudo nas relações financeiras.
No âmbito do debate sobre “O Futuro do Livro de Reclamações: evolução normativa, modernização digital e desafios actuais”, o responsável sublinhou que o tema está ligado à própria confiança no sistema financeiro.
Conforme o Governador, as reclamações dos consumidores deixaram de ser vistas apenas como manifestações isoladas de insatisfação e passaram a assumir um papel estratégico na identificação de falhas operacionais, problemas de informação, inadequação de produtos ou insuficiências nos canais de atendimento.
Defendeu ainda que o registo digital das reclamações permite um acompanhamento em tempo real, redução dos prazos de resposta e uma melhor análise de dados, facilitando a detecção de problemas recorrentes.
Neste quadro, destacou também o futuro lançamento do Serviço de Pagamento Imediato, Inclusivo e Digital (SPIID), que permitirá transferências em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana, reforçando a modernização do sistema de pagamentos em Cabo Verde. Contudo, alertou que a implementação de pagamentos instantâneos exige igualmente o reforço dos mecanismos de protecção do consumidor, com respostas rápidas em caso de erro, fraude ou operações não autorizadas.
Óscar Santos salientou ainda que a protecção do consumidor depende também da educação financeira, permitindo aos cidadãos compreender melhor os produtos que utilizam, os riscos associados e os seus direitos e deveres no sistema financeiro.
O olhar do consumidor
Solangela conta que, na sua experiência enquanto consumidora em serviços públicos, muitas vezes as reclamações não são resolvidas de forma efectiva. Já em serviços privados destacou que, na maioria das vezes, cerca de 90%, as queixas costumam ser ouvidas e resolvidas, o que mostra uma maior preocupação com a satisfação do cliente.
Em algumas ocasiões teve dificuldades devido à falta de informações claras e à demora no atendimento. Nesse sentido, considerou importante que os serviços melhorem a comunicação e a eficiência no atendimento.
Numa ocasião sentiu a necessidade de usar o livro de reclamações, mas o material não se encontrava disponível no estabelecimento, o que dificultou a possibilidade de registar a reclamação.
“Considero importante que esse recurso esteja sempre disponível para garantir que os clientes possam apresentar as suas reclamações quando necessário”, afirmou esta cabo-verdiana.
Solangela acredita que seria mais fácil apresentar reclamações através de uma plataforma digital ou aplicação móvel, porque torna o processo mais rápido, acessível e prático. Além disso, permitiria fazer a reclamação a qualquer momento sem precisar de se deslocar ao local do serviço.
António é outro consumidor cabo-verdiano que avalia como bom o atendimento em diversos serviços a que precisou recorrer, embora afirme ser imprescindível melhorar o tempo de atendimento e acredite ser preciso que todos sejam tratados de igual forma.
Quando avalia a resposta das instituições face às queixas dos clientes, conclui que “muitas vezes são ouvidas, mas não pelo bem do cliente, mas sim pelo bem da instituição”. Apesar de nunca ter recorrido ao livro de reclamações, entende que seria mais fácil se o sistema fosse digital, porque, conforme justificou, dessa maneira haveria mais comentários e mais pessoas relacionadas com as mesmas reclamações.
Texto originalmente publicado na edição impressa do Expresso das Ilhas nº 1268 de 18 de Março de 2026.
