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A fraude tornou-se, em 2025, a face mais visível dos riscos que ameaçam a confiança dos cabo-verdianos no sistema financeiro. Segundo o Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado pelo Banco de Cabo Verde (BCV) através do seu Gabinete de Supervisão Comportamental (GSC), as reclamações relacionadas com esta categoria dispararam 150 por cento face a 2024, passando de 10 para 25 casos registados. Levantamentos não autorizados em caixas automáticos, pagamentos online feitos com dados de cartões indevidamente utilizados, fraudes internas praticadas por colaboradores bancários e acessos ilegítimos a contas através de técnicas de phishing figuram entre as situações mais reportadas, um retrato dos desafios impostos pela crescente digitalização dos serviços financeiros.
O fenómeno da fraude insere-se, contudo, num quadro mais amplo de reclamações dos consumidores financeiros. Ao longo do ano, o BCV recebeu um total de 278 reclamações, uma média de cerca de 23 por mês, das quais 245 dirigidas ao sector bancário e 33 ao sector segurador. O sector bancário manteve-se como principal origem das queixas, representando 88 por cento do total e registando um aumento de 11,87 por cento face ao ano anterior. O sector segurador, ainda residual em termos absolutos, também não escapou à tendência de crescimento, com um acréscimo de 26,92 por cento, evoluindo de 26 para 33 reclamações, uma trajectória que, segundo o relatório, reflecte tanto o reforço da consciencialização dos consumidores quanto os constrangimentos persistentes na qualidade do atendimento das seguradoras.
Contas bancárias e crédito ao consumo lideram queixas
Entre as 202 reclamações bancárias efectivamente tratadas, que excluem as questões de atendimento fora da competência de fiscalização do BCV, a categoria "Conta Bancária" foi a mais visada, com 61 ocorrências, relacionadas sobretudo com bloqueios ou penhoras indevidas, movimentos a débito não reconhecidos e demoras na disponibilização de contratos e declarações. Seguiu-se, precisamente, a fraude, com 25 reclamações, e o crédito ao consumo, com 21, que registou um crescimento de 90,91 por cento face a 2024. Motivos como a falta de celeridade na análise de pedidos de crédito, alterações de taxas de juro sem notificação prévia e demoras no reembolso antecipado marcaram as queixas nesta área.
O crédito à habitação somou 15 reclamações, também associadas a demoras na análise e no desembolso de tranches, bem como à perda de bonificações de taxas de juro. Já os cartões de débito totalizaram 16 queixas e os cartões de crédito 11, com destaque para cobranças duplicadas de anuidade e tentativas frustradas de utilização no estrangeiro. Os canais digitais também estiveram sob escrutínio: o internet banking foi alvo de 16 reclamações (um aumento de 60 por cento), relacionadas com demoras no envio de chaves de confirmação e bloqueios de serviço sem pedido do cliente. Em sentido inverso, as categorias "Cheques" e "Transferências" foram as que mais recuaram, com quebras de 55,56 por cento e 36,36 por cento, respectivamente.
BCA no topo das instituições mais reclamadas
Por instituição, o Banco Comercial do Atlântico (BCA) foi, de longe, o mais reclamado em 2025, concentrando 49 por cento do total de reclamações bancárias tratadas, seguido do Banco Interatlântico (BI), com 19 por cento, e da Caixa Económica de Cabo Verde (CECV), com 16 por cento. O relatório sublinha, porém, que esta leitura deve ser complementada com a dimensão da base de clientes de cada banco. Nesse sentido, quando confrontado o número de reclamações com o de contas activas, é o Ecobank Cabo Verde (ECV) que apresenta o rácio mais elevado, cerca de uma reclamação por cada 699 contas, enquanto a CECV surge com a incidência mais baixa do sector.
Mais de 3 milhões de escudos devolvidos aos consumidores
O acompanhamento das reclamações traduziu-se em restituições concretas aos consumidores financeiros. Ao todo, foram devolvidos 3.154.582 escudos em 2025, uma ligeira redução de 3,46 por cento face ao ano anterior. Do sector bancário saíram 3.142.216 escudos, com o BCA a liderar os ressarcimentos, num total atribuído sobretudo a movimentos não autorizados em contas, erros operacionais e anomalias em caixas automáticos. No sector segurador, apenas a Ímpar procedeu a reembolsos, no valor de 12.366 escudos, na sequência de uma reclamação sobre seguro de viagem.
Fiscalização activa e reforço da educação financeira
Para além do tratamento de reclamações, o BCV analisou nove propostas de alteração de preçários das instituições financeiras e adoptou, no total, 25 medidas de supervisão comportamental, 15 recomendações e 10 determinações específicas, destinadas a corrigir irregularidades e reforçar os deveres de conduta das instituições. Cinco destas determinações resultaram de inspecções realizadas em 2024, abrangendo temas como a transparência na contratação de depósitos a prazo, a disponibilização de provedores do cliente e a cessação de cobranças indevidas em contas inactivas; as restantes cinco visaram corrigir anomalias em caixas automáticos identificadas através de reclamações.
No domínio da educação financeira, o BCV deu continuidade ao Plano Nacional de Educação Financeira, promovendo iniciativas como a Global Money Week, a Semana da Poupança e o projecto "Serviços Financeiros Fácil para Todos", em parceria com a Associação para a Defesa do Consumidor (ADECO). No total, as acções abrangeram 879 participantes, entre crianças, jovens e adultos, em várias ilhas do país, incluindo Santiago, São Vicente, Santo Antão, Sal e Boa Vista.
Num contexto de crescente transformação digital, o BCV assinala que continuará a privilegiar uma abordagem preventiva, apostando no acompanhamento contínuo da conduta das instituições financeiras como forma de consolidar a confiança dos cabo-verdianos no sistema financeiro nacional.
Texto originalmente publicado na edição impressa do Expresso das Ilhas nº 1290 de 19 de Agosto de 2026.
